Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Việt Nam

1Yếu tố ảnh hưởng . . .
Kinh tế
* Trường Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Email: hanghtt@buh.edu.vn . Điện thoại: 0933535455
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG 
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Hoàng Thị Thanh Hằng*
 Bùi Diệu Anh*
TÓM TẮT
 Hội nhập kinh tế đã tạo nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít thách thức cho các ngân hàng 
thương mại (NHTM) Việt Nam. Đòi hỏi NHTM Việt Nam phải đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, 
và việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một hướng đi hoàn toàn phù hợp. Trong đó, 
việc nâng cao chất lượng của dịch vụ là vấn đề cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc phát 
triển dịch vụ này của NHTM. Nghiên cứu đã chỉ ra các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch 
vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, qua đó gợi ý những chính sách cho việc phát triển bền 
vững dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ
FACTORS AFFECT THE QUALITY SERVICE OF RETAIL BANKING: 
THE CASE OF VIETNAM COMMERCIAL BANKS
ABSTRACT
 Economic integration has created many advantages but also many challenges for 
Vietnam commercial banks. Therefore, Vietnam commercial banks have to diversify services and 
the development of retail banking which is an entirely appropriate direction. In particular, the 
improvement of service quality is a core issue that makes success in the development services of 
commercial banks. This research has shown the factors affecting the quality of services at Vietnam 
commercial banks whereby recommends policies for the sustainable development of retail banking 
in Vietnam. 
Keywords: retail banking, service quality
2Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
1. Đặt vấn đề
Ngày nay, để phát triển bền vững thì các 
NHTM phải đa dạng hoá các hoạt động kinh 
doanh của mình. Hoạt động ngân hàng bán 
buôn trong nhiều năm qua đã đem lại nguồn 
thu lớn cho các NHTM. Tuy nhiên, thực tế 
hoạt động này trong thời gian gần đây cũng 
chứa nhiều tiềm ẩn rủi ro và hệ quả là làm 
khủng hoảng hoạt động của các NHTM. Do 
đó, ngày nay các NHTM đang hướng tới phát 
triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, để phát triển 
dịch vụ NHBL một cách bền vững chỉ cần chú 
trọng đến phát triển về quy mô và chất lượng 
của dịch vụ. Để có giải pháp cho việc nâng 
cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã tiến hành 
nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng 
đến chất lượng dịch vụ NHBL. Qua đó, đưa 
ra những gợi ý chính sách cho việc phát triển 
bền vững ở các NHTM Việt Nam.
2. Cơ sở lý thuyết 
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát 
từ gốc trong tiếng Anh “retail banking”, được 
đưa vào sử dụng. Đứng trên góc độ đóng 
góp của công nghệ thông tin đối với các 
dịch vụ NHBL thì theo các chuyên gia kinh 
tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT: 
“NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch 
vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các 
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng 
lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua 
các phương tiện điện tử viễn thông và công 
nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại 
thế giới thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch 
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách 
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi 
nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để 
thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, 
kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ 
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác 
đi kèm.
Như vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch 
vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt 
động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp 
đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp 
vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài 
chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc 
các phương tiện điện tử, viễn thông, công 
nghệ thông tin. 
Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO 8402: 
Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của 
một thực thể tạo cho một thực thể đó có 
khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc 
tiềm ẩn.
Theo lý thuyết về marketing dịch vụ, dịch 
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh 
nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết 
lập, củng cố, mở rộng những quan hệ đối tác 
lâu dài. Dựa trên định nghĩa truyền thống về 
chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng 
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng 
dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo 
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. nội dung 
cụ thể của thang đo này được thể hiện trong 
phần phụ lục 
Cronin Jr. & Taylor (1992) cho rằng thành 
phần thành quả cảm nhận của khách hàng 
thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình 
disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm 
nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà 
nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần 
chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng 
sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành 
quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. 
Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & 
Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất 
lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ 
phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo 
của mô hình SERVQUAL, các thành phần và 
biến quan sát của mô hình SERVPERF giống 
như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường 
3Yếu tố ảnh hưởng . . .
này còn được gọi là mô hình cảm nhận. Cả 
hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều 
được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng 
rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Đề tài sử dụng 
mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng 
dịch vụ NHBL vì các lý do sau:
- Mô hình SERVPERF được xây dựng 
dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman 
và cộng sự, 1998). Đây là một công cụ đo 
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác 
(Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) 
và mô hình được sử dụng rộng rãi (Buttlr, 
1996) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự 
mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự 
cảm nhận của khách hàng.
- Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa 
và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm 
tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã 
sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo 
nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích 
khác nhau đối với những tác giả và những nhà 
nghiên cứu khác nhau.
- Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời 
câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm 
nhận của SERVQUAL. Do đó, đo lường sự 
mong đợi của khách hàng là rất khó khăn.
- Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin 
và Taylor (1992), Quester và Romaniuk 
(1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh 
giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF 
đều cho thấy SERVPERF tốt hơn.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý 
thuyết và mô hình SERVPERF, mô hình nghiên 
cứu lý thuyết được đề xuất mô hình hình 1.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
 Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ 
NHBL chịu tác động bởi 5 yếu tố: (1) Thành 
phần tin cậy; (2) Thành phần đáp ứng; (3) 
Thành phần đảm bảo; (4) Thành phần cảm 
thông; (5) Thành phần hữu hình, với các giả 
thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành 
phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài 
lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành 
phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài 
lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành 
phần đảm bảo của chất lượng dịch vụ và sự 
hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành 
4Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
phần cảm thông của chất lượng dịch vụ và sự 
hài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa 
thành phần phương tiện hữu hình của chất 
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các 
giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp 
hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu chúng tôi đã dùng 
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên 
cứu định lượng. Mục tiêu của nghiên cứu định 
tính là để điều chỉnh và bổ sung các biến quan 
sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng 
dịch vụ NHBL. Dựa trên mô hình lý thuyết của 
mô hình SERVPERF, tác giả thiết kế sẵn dàn 
bài thảo luận, sử dụng chúng trong quá trình 
thảo luận tay đôi với một số đối tượng thu thập 
dữ liệu. Số lượng người được chọn để thu thập 
dữ liệu là 10 khách hàng cá nhân bất kỳ có 
sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTM Việt Nam. 
Những thông tin từ đối tượng thu thập dữ liệu 
được ghi nhận và tổng hợp lại để điều chỉnh 
thang đo. Đồng thời, tác giả tham khảo ý kiến 
một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo cấp phòng 
NHTM Việt Nam về mức độ rõ ràng và dễ hiểu 
của bộ thang đo. Các ý kiến thu thập được từ 
khách hàng và chuyên gia được tác giả sử dụng 
làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi tiến 
hành nghiên cứu định tính, nghiên cứu định 
lượng sẽ được thực hiện nhằm lượng hoá và 
đo lường những thông tin thu thập được. Cuộc 
khảo sát được thực hiện tại các NHTM ở Tp. 
Hồ Chí Minh, Đà nẵng, Cần Thơ, Hà Nội với 
300 mẫu và thu về 248 mẫu đáp ứng mẫu tối 
thiểu là n=110 (22x5) theo Hair & ctg (1998). 
Để xử lý dữ liệu chúng tôi sử dụng phần mềm 
SPSS để thực hiện phân tích dữ liệu thông qua 
việc xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ 
NHBL.
Thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo 
mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để 
đo lường năm thành phần của chất lượng dịch 
vụ NHBL. Thang đo Likert năm mức độ vừa 
đủ để ta có thể lượng hóa được, vừa không 
quá nhiều mức độ gây khó khăn trong việc 
đánh giá của người được khảo sát. Bảng câu 
hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 
điểm (1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không 
đồng ý, 3- Không có ý kiến, 4- Đồng ý, 5- 
Hoàn toàn đồng ý) để đánh giá chất lượng 
dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Bảng 1. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy 
1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết
2 TC2 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân 
hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng
3 TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng
4 TC4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót
Thành phần đáp ứng 
5 DU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn
6 DU2 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
7 DU3 Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách 
hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
8 DU4 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy 
ra với khách hàng
5Yếu tố ảnh hưởng . . .
Thành phần đảm bảo
9 DB1 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
10
DB2
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và 
hướng dẫn
11 DB3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
12
DB4
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch 
nhanh chóng
Thành phần cảm thông 
13 CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
14 CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng
15 CT3 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách 
chăm sóc khách hàng tốt
16 CT4 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng
Thành phần phương tiện hữu hình
17 HH1 Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách 
hàng
18 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định.
19 HH3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ 
nhận diện
20 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục 
giao dịch dễ dàng
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
21 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL do ngân hàng cung cấp 
22 CLDV2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát
 Tổng số mẫu phát ra là 300 mẫu nhưng số mẫu hợp lệ chỉ đạt 248 mẫu. Các thông tin về 
mẫu cụ thể như sau:
Bảng 2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Các thành phần mô tả Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%)
Tuổi
Từ 18 - 22 45 17.0
Từ 23 - 35 106 40.0
Từ 36 - 55 64 24.1
Trên 55 50 18.9
Tổng cộng 265 100.0
Giới tính
Nam 75 28.3
Nữ 190 71.7
Tổng cộng 265 100
6Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Dịch vụ sử dụng
SP tiền gửi 247 23.1%
Tín dụng 131 12.3%
Thanh toán 259 24.2%
Thẻ 210 19.6%
NH điện tử 136 12.7%
Thanh toán QT 17 1.6%
DV khác 69 6.5%
Tổng 1,162 100.0
Thời gian sử dụng dịch vụ
Dưới 1 năm 46 17.3
Từ 1 - 3 năm 85 32.1
Từ 3 - 5 năm 89 33.6
Trên 5 năm 45 17.0
Tổng 265 100.0
Số ngân hàng giao dịch
1 NH 77 29.1
2 - 3 NH 119 44.9
4 - 5 NH 47 17.7
Hơn 5 NH 22 8.3
Tổng 265 100.0
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
- Về độ tuổi: Khách hàng được khảo sát 
có độ tuổi từ 18 đến trên 55 tuổi. Trong đó, 
đối tượng có độ tuổi từ 18 - 22 chiếm 17%, từ 
25 đến 35 tuổi chiếm 40%, từ 36 đến 55 tuổi 
chiếm 24,2%, trên 55 tuổi chiếm 18,9%. Như 
vậy, khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 55 chiếm 
tỷ trọng cao nhất trong đối tượng khảo sát. 
- Về giới tính: trong tổng số 265 khách 
hàng tham gia khảo sát, có 75 khách hàng 
nam chiếm tỷ lệ 28.3%, có 190 khách hàng 
nữ chiếm tỷ lệ 71.7%. Như vậy, trong cuộc 
khảo sát này, tỷ lệ khách hàng nữ nhiều hơn 
tỷ lệ khách hàng nam.
- Về dịch vụ sử dụng: trong tổng số 265 
khách hàng khảo sát, thì có 247 khách hàng 
sử dụng dịch vụ tiền gửi, 131 khách hàng có 
quan hệ tín dụng, 259 khách hàng sử dụng 
dịch vụ thanh toán, 210 khách hàng sử dụng 
thẻ, 136 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân 
hàng điện tử, 17 khách hàng sử dụng dịch vụ 
thanh toán quốc tế và 69 khách hàng sử dụng 
các dịch vụ khác. Như vậy có thể thấy đa số 
khách hàng được khảo sát đều sử dụng dịch 
vụ tiền gửi và thanh toán.
- Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra 
có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm 
tỷ lệ cao nhất với 33.6%, tiếp theo là mẫu có 
thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ 
32.1%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm 
và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 17%. 
Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và 
từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận 
lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài 
để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về 
chất lượng dịch vụ NHBL.
- Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang 
quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa 
số với 44.9%, đang quan hệ với 1 ngân hàng 
chiếm 29.1%, đang quan hệ với 4 - 5 ngân 
hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 17.7% và 
8.33%. Điều này cho thấy đa số khách hàng 
đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ 
có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các 
ngân hàng với nhau.
7Yếu tố ảnh hưởng . . .
Bảng 3. Kết quả thống kê của các biến định lượng
Mã hóa Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 2 5 3.96 0.794
TC2 1 5 3.92 0.808
TC3 2 5 4.07 0.705
TC4 2 5 3.96 0.765
DU1 1 5 3.60 0.853
DU2 1 5 3.60 0.880
DU3 1 5 3.55 0.857
DU4 1 5 3.51 0.863
DB1 1 5 3.65 0.864
DB2 1 5 3.75 0.845
DB3 1 5 3.74 0.833
DB4 1 5 3.75 0.817
CT1 1 5 3.82 0.849
CT2 1 5 3.76 0.823
CT3 1 5 3.47 0.824
CT4 1 5 3.71 0.828
HH1 1 5 3.29 1.067
HH2 1 5 3.54 1.009
HH3 1 5 3.48 1.014
HH4 1 5 3.56 0.942
CLDV1 1 5 3.75 0.775
CLDV2 1 5 3.72 0.845
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Với kết quả thống kê các biến quan sát 
định lượng cho thấy các biến quan sát được 
đánh giá tương đối trải rộng từ 1 đến 5 điểm. 
Do vậy các khách hàng sẽ có những đánh giá 
khác nhau đối với từng biến quan sát cụ thể. 
Giá trị trung bình của biến quan sát thấp nhất 
(HH1 – VCB có vị trí giao dịch tại tòa nhà 
lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng) 
đạt 3.29. Điều này phản ảnh đúng thực tế là 
thương hiệu VCB ít được khách hàng cá nhân 
biết đến, mà chủ yếu quen thuộc với khách 
hàng tổ chức. Giá trị trung bình của biến quan 
sát cao nhất đều là các biến thuộc thành phần 
tin cậy, điều này cho thấy Vietcombank đã 
xây dựng được niềm tin đối với khách hàng 
sử dụng dịch vụ. Giá trị trung bình của các 
biến quan sát còn lại đều lớn hơn 3.4, cho thấy 
nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt 
các thành phần được khảo sát. Giá trị trung 
bình của biến phụ thuộc CLDV1, CLDV2 
lần lượt đạt 3.75 và 3.72 cho thấy mặt bằng 
chung khách hàng tương đối hài lòng về dịch 
vụ NHBL của Vietcombank, tuy nhiên mức 
độ hài lòng chưa cao.
8Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
4.2. Kiểm định thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm 
định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các 
biến quan sát trong thang đo, vì vậy nó 
được sử dụng để đánh giá sơ bộ nhằm loại 
bỏ những biến quan sát, thang đo không 
đạt. Theo quy ước, nếu các biến quan sát 
có hệ số tương quan biến tổng (Corrected 
Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị 
loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn chọn thang 
đo là khi giá trị Cronbach’s Alpha có giá trị 
từ 0.6 trở lên.
Bảng 4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo
Mã hóa Diễn giải Tương quan biến tổng
Alpha nếu 
loại biến này
Độ tin cậy, Cronbach’s Alpha =0.825
TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết 0.696 0.757
TC2
Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ 
NHTM cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết 
thỏa đáng
0.517 0.841
TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng 0.749 0.739
TC4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không 
có sai sót
0.657 0.776
Khả năng đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 0.885
DU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách 
nhanh chóng, đúng hạn
0.723 0,.862
DU2 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản 
phẩm dịch vụ của ngân hàng
0.661 0.886
DU3
Nhân viên ngân hàng tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ 
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
0.795 0.835
DU4
Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, 
tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
0.824 0.823
Sự đảm bảo, Cronbach’s Alpha = 0.890
DB1 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức, trình độ chuyên môn 
và thao tác nghiệp vụ tốt
0.672 0.892
DB2 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần, 
sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn
0.814 0.837
DB3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng 
đầy đủ và dễ hiểu
0.844 0.826
DB4 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch 
đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng
0.711 0.876
Sự cảm thông, Cronbach’s Alpha = 0.825
CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 0.649 0.780
CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo, 
quan tâm đến khách hàng
0.642 0.783
CT3 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho 
khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
0.677 0.767
CT4 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng 0.632 0.788
9Yếu tố ảnh hưởng . . .
Phương tiện hữu hình, Cronbach’s Alpha = 0.856
HH1 Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, 
tiện đường đi của khách hàng
0.705 0.815
HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, 
ổn định.
0.700 0.816
HH3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, 
trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện
0.769 0.786
HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản 
phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng
0.626 0.845
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang 
đo đều lớn hơn 0.6 nên các thang đo này 
đều đạt yêu cầu. Các biến này được giữ lại 
để đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp 
theo. Sau khi kiểm định thang đo, kết quả 
thang đo chất lượng dịch vụ NHBL vẫn duy 
trì 5 thành phần chính, được đo bằng 20 
biến quan sát.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
Bảng 5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
DB3 0.859
DB2 0.842
DB4 0.761
DB1 0.719
DU4 0.853
DU3 0.829
DU2 0.734
DU1 0.733
HH2 0.814
HH3 0.788
HH1 0.770
HH4 0.747
TC3 0.820
TC1 0.795
TC4 0.735
TC2 0.663
CT2 0.763
CT4 0.743
CT3 0.726
CT1 0.698
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
10
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân 
tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu 
(bằng 0.880, thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1)) 
với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy 
phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Kết quả 
phân tích nhân tố cho thấy, tại các mức giá 
trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp 
rút trích Principal components và phép quay 
Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 
5 nhân tố từ 20 biến quan sát và với phương 
sai trích là 71.329% đạt yêu cầu (lớn hơn 50% 
- Theo Hair & ctg 1998), cho thấy 5 nhân tố 
đầu tiên giải thích được 71.329% biến thiên 
của dữ liệu.
Các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố lớn 
hơn 0.5 và mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ 
số tải nhân tố giữa các nhân tố đều lớn hơn 
hoặc bằng 0.3 nên đảm bảo được sự phân biệt 
giữa các nhân tố..
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối 
với biến phụ thuộc
Đặt giả thuyết H
0
 là 2 biến quan sát CLDV1 
và CLDV2 của Thang đo sự hài lòng không 
có mối tương quan với nhau. Kết quả kiểm 
định KMO và Bartlett cho thấy giả thuyết này 
bị bác bỏ (sig=.000), hệ số KMO là 0.5 (thỏa 
điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này cho thấy 
việc phân tích nhân tố là phù hợp.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, tại 
các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với 
phương pháp rút trích Principal components 
và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã 
rút trích được 1 nhân tố từ 2 biến quan sát và 
với phương sai trích là 85.388% đạt yêu cầu, 
các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố đều lớn 
hơn 0.5.
Bảng 6. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo 
Sự hài lòng
Biến quan 
sát
Nhân tố Đặt tên lại
1
CLDV1 0.924 Sự hài lòng
Mã hóa CLDVCLDV2 0.924
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức
 Theo phân tích EFA trên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 
như hình 2. CCác giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 không thay đổi.
Hình 2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL
11
Yếu tố ảnh hưởng . . .
4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng 
hồi quy bội
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến 
tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan 
tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến 
độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. 
Nếu hệ số tường quan giữa các biến phụ thuộc 
và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng 
có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy 
tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác nếu giữa 
các biến độc lập cũng có tương quan lớn với 
nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa 
chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến 
trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
+ Kiểm định ma trận tương quan giữa 
các biến
Bảng 7. Ma trận hệ số tương quan
 DB TC CT HH DU CLDV
DB Pearson Correlation 1 0.538** 0.488** 0.366** 0.464** 0.576**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
TC Pearson Correlation 0.538** 1 0.468** 0.302** 0.424** 0.518**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
CT Pearson Correlation 0.488** 0.468** 1 0.481** 0.495** 0.555**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
HH Pearson Correlation 0.366** 0.302** 0.481** 1 0.520** 0.495**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
DU Pearson Correlation 0.464** 0.424** 0.495** 0.520** 1 0.579**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
CLDV Pearson Correlation 0.576** 0.518** 0.555** 0.495** 0.579** 1
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc 
CLDV và các biến độc lập không quá cao, 
cũng không quá thấp (từ 0.495 đến 0.579). 
Như vậy, trong mô hình mẫu, các biến độc 
lập và phụ thuộc có tương quan vừa phải. 
Hệ số Sig. giữa biến phụ thuộc CLDV và 
các biến độc lập đều bằng 0, nhỏ hơn mức 
ý nghĩa alpha 1%, do đó có thể kết luận 
là trên tổng thể, các biến độc lập và phụ 
thuộc có tương quan với nhau với độ tin 
cậy là 99%. 
+ Đánh giá mức độ phù hợp của mô 
hình hồi quy
Như vậy thành phần TC, DU, DB, CT, 
HH là biến độc lập và CLDV là biến phụ 
thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng 
bước. Kết quả nhận được cho thấy mức ý 
nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định 
R2 = 0.531; cho thấy mô hình này là phù 
hợp, R2 hiệu chỉnh = 0.522 (nhỏ hơn R2) 
chứng minh cho sự phù hợp của mô hình. 
Do đó, dùng R2 điều chỉnh để đánh giá sẽ 
an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức 
độ phù hợp của mô hình. Nghĩa là khoảng 
52.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc được 
giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập 
trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và 
số lượng biến độc lập trong mô hình.
+ Kiểm định mô hình hồi quy
12
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Bảng 8. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Mô hình
Beta
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa
Giá trị t
Mức ý 
nghĩa
Dung 
sai
Thống kê đa cộng 
tuyến
Sai số 
chuẩn Beta VIF
1
(Constant) 0.022 0.240 0.091 0.927 0.606 1.651
DB 0.246 0.058 0.240 4.234 0.000 0.640 1.563
TC 0.196 0.066 0.163 2.963 0.003 0.594 1.683
CT 0.191 0.064 0.172 3.000 0.003 0.660 1.515
HH 0.136 0.048 0.153 2.825 0.005 0.597 1.676
DU 0.235 0.057 0.234 4.092 0.000 0.606 1.651
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán 
hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại 
phương sai VIF của các biến độc lập trong mô 
hình đều nhỏ, có giá trị bằng 1, thể hiện tính 
đa cộng tuyến của các biến độc lập là không 
đáng kể và các biến độc lập trong mô hình 
được chấp nhận (khi giá trị VIF vượt quá 10 
là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Do 
đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không 
ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của 
mô hình hồi quy. Trong 5 thành phần đo lường 
chất lượng dịch vụ NHTM Việt nam nêu trên 
đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng 
dịch vụ với mức ý nghĩa sig < 0,05. Như vậy 
ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mô hình 
nghiên cứu chính thức. Từ kết quả hồi quy 
tuyến tính bội rút ra được phương trình hồi 
quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau:
CLDV = 0.240*DB + 0.163*TC + 
0.172*CT + 0.153*HH + 0.234*DU
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện 
các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh 
hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng dịch 
vụ ngân hàng. Từ phương trình trên cho thấy 
ngân hàng có thể tác động đến các biến trong 
phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ 
theo hướng cải thiện các yếu tố này.
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch 
vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể 
hiện thành phần đảm bảo là yếu tố có tác động 
nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là 
các thành phần Đáp ứng, Cảm thông, Tin cậy 
và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Như 
vậy, NHTM Việt Nam phải ưu tiên cải thiện 
những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như 
trên để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
5. Kết luận
Ngày nay áp lực cạnh tranh giữa các 
NHTM ngày càng trở nên gay gắt và quyết 
liệt. Để có thể tồn tại và phát triển, NHTM 
Việt Nam luôn nỗ lực tìm cách mở rộng quy 
mô, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng 
tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, 
đặc biệt là khách hàng bán lẻ. Phát triển dịch 
vụ NHBL là xu hướng của hầu hết các NHTM 
trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị 
trường Việt Nam, bởi Việt Nam là một quốc 
gia có nền kinh tế đang tăng trưởng, dân số 
đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao, 
nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, 
là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát 
triển dịch vụ NHBL.
13
Yếu tố ảnh hưởng . . .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Buttle, Francis. “SERVQUAL: review, critique, research agenda.” European Journal of Marketing 30.1 
(1996): 8-32.
2. Cronin, J. J. & S. A. Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of 
Marketing, 56 (July): 55-68., (1992).
3. Hair &ctg (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Upper Saddle River: Prentice-Hall.
4. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh 
vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23-29.
5. Phùng Thị Thủy (2012), Nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam, 
Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 122, Tr. 40 – 49.
6. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL 
Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991).
7. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring 
Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988).
8. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., More on Improving Service Quality Measurement, 
Journal of Retailing, 69 (1): 140-47, (1993).
9. Quester, Pascale, and Simon Romaniuk. “Service quality in the Australian advertising industry: a 
methodological study.” Journal of Services Marketing11.3 (1997): 180-192.