Tài liệu đào tạo liên tục quản lý chất lượng bệnh viện (Phần 1)

LỜI NÓI ĐẦU 
Thực hiện các quy định của Luật 40/2009/QH 12 về Khám bệnh 
chữa bệnh, Nghị định 87/2011/NĐ-CP hướng dẫn thi hành một số điều 
của Luật Khám bệnh, chữa bệnh, Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TT-
BYT về Hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại 
bệnh viện bao gồm các điều khoản hướng dẫn tổ chức và thực hiện công 
tác quản lý chất lượng, đặc biệt sẽ hình thành một tổ chức trong bệnh viện, 
trong đó có Phòng quản lý chất lượng mà trong đó có những cán bộ 
chuyên trách và một mạng lưới chất lượng ở các khoa, phòng, ban. 
Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới 
với đối với đội ngũ lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo các phòng, ban khoa 
trong bệnh viện. Do vậy, họ cần được hỗ trợ kiến thức về quản lý chất 
lượng để hỗ trợ những kiến thức, kỹ năng và thái độ về lĩnh vực này để họ 
hỗ trợ và hợp tác tốt với các cán bộ chuyên trách quản lý chất lượng nhằm 
thúc đẩy chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp các đơn vị trong bệnh 
viện. 
Cục QLKCB được sự hỗ trợ của tổ chức JICA đã thành lập nhóm 
chuyên gia soạn thảo chương trình và tài liệu đào tạo liên tục về quản lý 
chất lượng khám, chữa bệnh bao gồm các chuyên gia về quản lý chất 
lượng của Cục QLKCB, chuyên gia điều dưỡng của Hội Điều dưỡng Việt 
Nam với sự hỗ trợ kỹ thuật của chuyên gia Nhật bản từ tổ chức JICA.Tài 
liệu này sử dụng cho học viên là Lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo các khoa, 
phòng, ban và điều dưỡng trưởng khoa, điều dưỡng trưởng bệnh viện với 
tổng gian học tập là 24 giờ (3 ngày) với 6 chủ đề chính dựa vào chương 
trình đào tạo chi tiết. Mỗi chủ đề gồm 4 phần: Mục tiêu học tập, Nội dung 
bài học, Tài liệu tham khảo và Câu hỏi tự lượng giá. Các chủ đề của tài 
liệu đã bao phủ được toàn bộ nội dung thiết yếu của một chương trình cải 
tiến chất lượng và những kỹ năng cơ bản trong quản lý chất lượng bệnh 
viện, bao gồm: Đại cương về quản lý chất lượng, Hướng dẫn công tác 
quản lý chất lượng bệnh viện, Đo lường chất lượng, Vai trò của người 
lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện, Khuyến khích, động 
viên nhân viên và Lập kế hoạch chiến lược và đề án cải tiến chất lượng 
bệnh viện.. 
 Đây là tài liệu biên soạn lần đầu nên không tránh được thiếu sót. Bộ 
Y tế mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các đồng nghiệp, các 
thày cô giáo và học viên để tài liệu học tập này được hoàn chỉnh hơn cho 
lần xuất bản sau. 
 TM. BAN BIÊN TẬP 
 Trưởng ban 
 PGS.TS. LƯƠNG NGỌC KHUÊ 
 Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh 
DANH MỤC VIẾT TẮT 
CSYT : Cơ sở y tế 
 CSSK : Chăm sóc sức khỏe 
QLCL : Quản lý chất lượng 
CTCL : Cải thiện/cải tiến chất lượng (Quality Improvement) 
KCB : Khám chữa bệnh 
BHYT : Bảo hiểm y tế 
BYT : Bộ Y tế 
BV : Bệnh viện 
MỤC LỤC 
TT Nội dung Trang 
1 Bài 1: Đại cương về quản lý chất lượng 1 
2 Bài 2: Hướng dẫn công tác quản lý chất lượng bệnh 
viện 
20 
3 Bài 3: Đo lường chất lượng bệnh viện. 35 
4 Bài 4: Vai trò của người lãnh đạo, quản lý trong quản 
lý chất lượng bệnh viện 
53 
5 Bài 5: Động viên và khuyến khích nhân viên trong 
cải tiến chất lượng bệnh viện 
71 
6 Bài 6: Lập kế hoạch chiến lược và đề án cải tiến chất 
lượng bệnh viện 
95 
7 Phụ lục: Thông tư 19/2013/TT-BYT về việc Hướng 
dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, 
chữa bệnh trong bệnh viện 
105 
8 Đáp án 118 
1 
BÀI 1 
ĐẠI CƯƠNG VỀ QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 
MỤC TIÊU 
 Sau khi học xong học viên có khả năng: 
1. Phát biểu được thế nào là chất lượng và giải thích chất lượng 
theo các quan điểm khác nhau. 6 chiều hướng về chất lượng trong y tế. 
2. Giải thích được 5 quan niệm sai lầm về chất lượng. 
3. Mô tả được đặc tính của chất lượng 
4. Mô tả được 18 nguyên tắc chất lượng cơ bản 
5. Liệt kê được 3 phương pháp chất lượng 
6. Biểu hiện được sự tin tưởng ở phương pháp chất lượng sẽ giúp 
nâng cao chất lượng của Bệnh viện 
NỘI DUNG 
1. Khái niệm về chất lượng 
1.1. Chất lượng là gì? 
Chất lượng là gì? Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái 
niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện 
cho ai trong hệ thống y tế. 
Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng- liên quan 
đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào 
tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự 
sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. 
Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm 
nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán 
và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào 
khía cạnh “chăm sóc”. 
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho 
rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể 
chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. 
Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định 
nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng 
đối tượng. 
Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực 
hiện thì: 
2 
“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý 
định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi 
khéo léo”. 
Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập 
kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc 
làm quan trọng để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục 
đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được 
chất lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn 
tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. 
Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả 
năng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. 
Đặt ra các ưu tiên và xác định được chiến lược quan trọng nhất là 
một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng. 
Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng 
cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả. 
Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý 
thì: 
“Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều 
đó tốt hơn trong những lần tiếp theo” 
Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn 
ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng 
đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải 
làm việc tốt, cung cấp chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh bằng cách đặt ra 
các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng 
quy trình. Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là 
phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá 
trình đó lặp lại thì nhà cung cấp dịch vụ trở nên có kinh nghiệm hơn và do 
đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất 
lượng thường xuyên. 
Chất lượng là sự cải thiện gia tăng 
Đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất lượng, thế nhưng lại 
khá rắc rối. Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳng định 2 câu 
hỏi sau đây: 
Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và 
Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không? 
Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác 
thì phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một 
ai đó trước đây, hiện nay và tương lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện 
nhiệm vụ rất quan trọng trong chất lượng và khả năng xác định được biện 
3 
pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ và 
phù hợp cũng quan trọng không kém. 
Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và 
báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ của 
hệ thống đó. Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên 
giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện 
của nó. 
Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc 
sức khoẻ cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ 
vậy bảo đảm cho các dịch vụ y tế được cung ứng thường xuyên nâng cấp 
hoạt động của mình. 
1.2. Những quan điểm sai lầm về chất lượng 
- Chất lượng là thứ xa xỉ. Nếu ta hỏi một người thế nào là một sản 
phẩm có chất lượng, thường thì người ta sẽ trả lời đó là một sản phẩm 
đáng tin cậy, tiện dụng không gây rắc rối và tiết kiệm. Vì thế trong một tổ 
chức, một vật hoặc một sản phẩm dù không hào nhoáng hoặc xa xỉ vẫn là 
một sản phẩm có chất lượng. 
- Chất lượng là vô hình và không thể đo lường được. Tất nhiên 
không phải vậy. Chất lượng có thể đo lường được nếu các tiêu chuẩn và 
chỉ số liên quan có thể xác định và theo dõi được. Tổ chức, sản phẩm có 
sự tuân thủ cao về tiêu chuẩn được coi là tổ chức, sản phẩm có chất lượng. 
- Chất lượng là tốn kém. Hiển nhiên là không phải vậy. Chất lượng 
có thể tốn kém hơn khi ta xây dựng cơ sở hạ tầng để hỗ trợ nó nhưng khi 
đã triển khai thì chi phí sẽ không tăng mà còn giảm dần trong khi mức độ 
chất lượng lại tăng dần. Chất lượng làm giảm hoặc loại bỏ sự lãng phí, sự 
trùng lặp và sự lặp đi lặp lại công việc ban đầu. 
- Sai sót do lỗi cá nhân. Người ta đã chứng minh những sai lầm do 
lỗi hệ thống thường nhiều hơn lỗi do con người. Đã có các nghiên cứu 
trên thực tế phỏng đoán rằng 80-85% sai lầm là lỗi hệ thống chứ không 
phải lỗi của con người. Phần còn lại là các lỗi từ con người, do môi trường 
không hỗ trợ cho sự phát triển và cho việc đạt được kết quả. 
- Làm chất lượng là do phòng quản lý chất lượng. Các phòng quản 
lý chất lượng cần phải được gắn kết vào các tổ chức. Các phòng này sẽ chỉ 
chịu trách nhiệm trong việc điều phối, hướng dẫn và thúc đẩy các nỗ lực 
nâng cao chất lượng, nhưng không nên là một chủ thể duy nhất thực hiện 
cải tiến chất lượng. Nếu không, mọi người sẽ trở nên lệ thuộc vào các bộ 
phận đó và khiến chúng trở thành chuyên chế về chất lượng, làm mất đi 
tính sáng tạo của mối thành viên của tổ chức đó. 
1.3. Chiều hướng và các đặc tính của chất lượng 
1.3.1. Chiều hướng chất lượng trong chăm sóc y tế 
4 
Trong báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ năm 2001 đã xác định, 
chất lượng trong chăm sóc y tế là « An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung 
tâm, đúng thời gian, hiệu năng và công bằng ».(Crossing the Quality 
Chasm: A NewHealth System for the 21st Century, 2001). 
Tổ chức Y tế Thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng trong 
y tế bao gồm (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in 
Hospital, 2007): 
An toàn, Người bệnh làm trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, 
Hiệu suất, Hướng về nhân viên, Điều hành hiệu quả. 
- Tính an toàn và khả năng tiếp cận 
Không ai chấp nhận việc cung cấp hoặc tiếp nhận sự chăm sóc 
trong một môi trường không an toàn hoặc bị cho là không an toàn. Từ 
khía cạnh quản lý rủi ro, nhiệm vụ của thầy thuốc là bảo đảm môi trường 
an toàn cho người bệnh của mình. Tai nạn gây ra nhiều hậu quả và đều là 
hậu quả xấu. Điều kiện không an toàn có thể dẫn đến vấn đề trách nhiệm, 
tổn thương tâm sinh lý, cũng như mất đi thiện chí và gây tổn hại cho danh 
tiếng của một cơ sở y tế trong cộng đồng. Ngoài ra, một môi trường không 
an toàn sẽ làm giảm năng suất vì mọi người sẽ phải mất thời gian giải 
quyết khiếu nại và theo đuổi kiện cáo. An toàn là một giới hạn thiết yếu và 
được trông đợi của chất lượng, đặc biệt là trong y tế. 
Một vấn đề khác của chất lượng là khả năng tiếp cận. Chăm sóc dễ 
tiếp cận có nghĩa là sẵn có, chấp nhận được và người sử dụng đủ khả năng 
chi trả. Tính dễ tiếp cận bao gồm cả dễ tiếp cận về thực thể, về mặt tài 
chính cũng như về tinh thần. Ý nghĩa tinh thần cực kỳ quan trọng trong 
một môi trường đa văn hoá, tôn giáo và trình độ học vấn. Chăm sóc có 
chất lượng cần phải được phổ biến tới “người sử dụng” trong bối cảnh của 
chính họ và với các điều kiện riêng của chính họ để có sự tiếp cận đúng 
nghĩa. Vì thế, kỹ năng truyền thông hiệu quả là điều thiết yếu trong cung 
ứng chăm sóc y tế dễ tiếp cận. 
- Hiệu quả, hiệu năng và năng lực kỹ thuật 
5 
Cung ứng những dịch vụ phù hợp và cần thiết. Loại bỏ sự lãng phí, 
lặp lại hoặc trùng lặp. Đề cao cách thức chăm sóc khách hàng hiệu quả 
nhất, kinh tế nhất. Việc lạm dụng kỹ thuật, thuốc, xét nghiệm cần phải 
được hạn chế và loại bỏ. Trong một hệ thống vừa có đòi hỏi cao về chất 
lượng nhưng đi kèm với thực tế là nguồn lực hạn chế, cần có các quyết 
định đắn về cách kết hợp tối ưu giữa hiệu quả và hiệu năng. 
Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả theo cách 
thức hiệu năng đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao của các thầy thuốc biết áp 
dụng nguyên tắc “Làm đúng ngay từ lần đầu và làm tốt hơn trong những 
lần tiếp theo ’’. Trong chất lượng y tế, cơ sở y tế và các thầy thuốc cần 
phải được đào tạo và tập huấn tốt để cập nhật những kiến thức y khoa 
nhằm đáp ứng đòi hỏi và kỳ vọng của người bệnh. Y tế là một lĩnh vực 
phức tạp và nếu không có nền tảng kỹ thuật tốt thì rất khó có được sự tin 
cậy về chuyên môn. Chất lượng phải đi kèm với khả năng và năng lực kỹ 
thuật. Chất lượng chuyên môn và năng lực kỹ thuật có tính chất quyết 
định đối với người bệnh có đến với cơ sở y tế đó hay không. 
- Quan hệ giữa người với người, tính liên tục và sự tiện nghi 
Tương tác cá nhân rất quan trọng trong cung ứng chăm sóc y tế có 
chất lượng. Chăm sóc y tế do các cá nhân có kỹ năng tinh tế và có trình độ 
học vấn cao đảm trách, tuy nhiên những cá nhân này không thể đem đến 
cho người bệnh một sự chăm sóc tổng thể nếu họ không hợp tác theo 
nhóm. Quan hệ giữa người với người vì thế đóng một vai trò rất lớn trong 
việc hình thành các quy trình chăm sóc và bảo đảm kết quả tích cực cho 
người bệnh. 
Một vấn đề khác liên quan đến chất lượng là chăm sóc y tế phải 
được cung ứng liên tục. Điều đó có nghĩa là chăm sóc cần phải được bắt 
đầu, được thực hiện, được đánh giá, cải thiện và liên tục theo dõi kể cả khi 
người bệnh đã được điều trị khỏi bệnh. Chăm sóc được mở rộng bao hàm 
cả việc duy trì sự khỏe mạnh, nâng cao sức khoẻ và phòng bệnh. Hơn thế 
nữa, trong những trường hợp phải chuyển viện, cần phải bảo đảm các cơ 
sở y tế sau tiếp nhận và tiếp tục chăm sóc người bệnh để bảo đảm tính liên 
tục của việc chăm sóc. Sự chăm sóc ngắt quãng và một hệ thống tách rời 
không phải là hệ thống chất lượng. Chất lượng y tế không bao giờ có thể 
có được trong một hệ thống như vậy. 
Cuối cùng, khách hàng luôn luôn sẽ hài lòng hơn nếu dịch vụ chăm 
sóc được cung ứng trong một môi trường chấp nhận được về đạo đức. Một 
cơ sở y tế tập trung vào từng chi tiết nhỏ để mang lại sự thoải mái và sức 
khoẻ cho khách hàng chắc chắn là một cơ sở có chất lượng. Có thể đó là 
sự sạch sẽ, cách trang trí, hoặc các dịch vụ gia tăng, chất lượng chăm sóc 
y tế sẽ được tăng thêm nhờ đặc tính có giá trị như thế. 
1.4. Lý do phải cải tiến chất lượng 
6 
Bảo đảm tính hiệu quả của chẩn đoán, điều trị, chăm sóc dựa trên 
những bằng chứng khoa học và kiến thức cập nhật về y khoa, có khả năng 
đáp ứng và đạt được mục tiêu đặt ra. Sự chăm sóc và dịch vụ kỹ thuật phải 
phù hợp, chỉ áp dụng khi cần thiết (chỉ cần chụp Xquang phổi cũng chẩn 
đoán được thì không nhấ ... ến chất 
lượng: 
1) Tính liên quan: Chỉ số phải liên quan trực tiếp đến hoạt động cải 
tiến và có mức ảnh hưởng đến toàn bộ hay phần lớn những người, bộ phận 
có liên quan đến hoạt động mà chỉ số cần đánh giá, hay nói cách khác là 
khi xây dựng chỉ số chất lượng cần phải bám sát mục tiêu cải tiến; 
2) Khả năng đo lường: Cần phải cân bằng giữa mục tiêu hướng đến 
và công sức bỏ ra; 
3) Tính giá trị: chỉ số phải có cơ sở khoa học; 
4) Khả năng cải tiến: một chỉ số tốt là chỉ số mang tính dự báo sớm 
đối với các vấn đề chất lượng trong lĩnh vực có liên quan, đồng thời phải 
có thể thay đổi khi vấn đề đã được giải quyết, có như vậy chỉ số chất 
lượng mới có thể phản ánh chính xác thực trạng chất lượng của tổ chức tại 
một thời điểm cụ thể. 
Chỉ số đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải tiến cụ thể trong 
mỗi giai đoạn cần hướng đến các mục tiêu dài hạn, điều đó có nghĩa nên 
sử dụng những chỉ số chất lượng đã được chuẩn hóa tại cơ sở của mình để 
đánh giá nếu có thể. Trường hợp cần thiết có thể phát triển thêm các chỉ 
số mới nhưng cần lưu ý khả năng duy trì của các chỉ số này. Đôi khi có 
thể đánh giá các đề tài cải tiến chất lượng thông qua một chỉ số chính và 
một số chỉ số tạm thời, được sử dụng ngắn hạn trong một khoảng thời gian 
43 
trước, trong và sau khi thực hiện các thay đổi.Thông thường thời gian duy 
trì các chỉ số tạm thời này bằng khoảng 3 lần thời gian chính thức thực 
hiện các thay đổi. 
Mỗi chỉ số chất lượng khi đã chọn cần phải định nghĩa một cách rõ 
ràng, làm cơ sở cho việc đo lường chính xác, khả năng so sánh theo thời 
gian. Những lỗi thường thấy nhất là không định nghĩa cụ thể về chỉ số dẫn 
đến việc đo lường ở những thời điểm khác nhau, giữa những người khác 
nhau là không giống nhau; dẫn đến việc so sánh và chính xác, kéo theo 
những quyết định không phù hợp. 
Tùy theo loại chỉ số, đối tượng thực hiện (đo lường nội bộ hay thuê 
tổ chức đo lường độc lập) mà có thể điều chỉnh định nghĩa một chỉ số chất 
lượng cho phù hợp. Tuy nhiên, những yếu tố cơ bản của chỉ số cần phải 
đầy đủ. 
Yếu tố cơ bản của một bộ định nghĩa chỉ số (nếu trình bày tách rời 1 
kế hoạch cải tiến chất lượng) cần có gồm: 
1] Tên/tiêu đề chỉ số (Indicator): Phần này cần nêu tên gọi của chỉ 
số, lĩnh vực liên quan, cơ sở, mục tiêu hay ý nghĩa của chỉ số chất lượng. 
2] Khung thời gian, chu kỳ đo lường của chỉ số (Time frame). Ví 
dụ: hàng tuần, tháng, quý. Trong các cải tiến chất lượng ngắn hạn, chu kỳ 
hàng tuần là thích hợp nhất. 
3] Định nghĩa các biến số trong công thức tính chỉ số. Ví dụ đối với 
một tỉ lệ cần có định nghĩa tử số (Numerator) và mẫu số (Denominator). 
4] Công thức tính chỉ số: trình bày công thức tính chỉ số và đơn vị 
của chỉ số. 
5] Hướng dẫn đo lường các biến số: cần trình bày rõ nguồn dữ liệu, 
phương pháp thu thập dữ liệu, công cụ thu thập dữ liệu, phương pháp báo 
cáo dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu đo lường. 
6] Các giới hạn cảnh báo hay ngưỡng của chỉ số. Trong kế hoạch 
cải tiến chất lượng, phần này thường trình bày các nội dung: chuẩn, chỉ số 
và ngưỡng cần đạt. Đối với các chỉ số chất lượng đo lường thường qui, 
cần xác định giới hạn cảnh báo nguy hiểm (trigger) để có thể nhận biết khi 
tình hình trở nên xấu đi. 
7] Trách nhiệm thực hiện: Phần này cần nêu rõ ai, bộ phận nào thực 
hiện. Phần này cũng có thể nêu bộ phận có trách nhiệm xem xét, giải trình 
nếu có diễn biến bất thường về giá trị đo lường của chỉ số. 
8] Qui định tiếp cận và bảo mật thông tin: Phần này nêu rõ kết quả 
đo lường chỉ số phải báo cáo cho ai, bộ phận nào. Đây là phần quan trọng 
nhằm đảm bảo thông tin được báo cáo kịp thời cho người có trách nhiệm 
để xử lý. Nó cũng đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin trong quản lý 
chất lượng. 
44 
5.2. Kiểm định chất lượng: 
Kiểm định chất lượng là quá trình độc lập, có hệ thống, được ghi lại 
bằng văn bản với các hoạt động kiểm tra/điều tra áp dụng có mục đích đối 
với bất kỳ quy trình/hoạt động anof nhằm xác định xem: (1) Các hoạt 
động chất lượng và kết quả lien quan có tuân theo văn bản của hệ thống 
quản lý; (2) Các thủ tục trong văn bản về chất lượng có được thực thi một 
cách hiệu quả và phù hợp để đạt được các mục tiêu mong muốn không 
Điều kiện tiên quyết để kiểm định có hiệu quả: 
- Kiểm định viên phải thành thạo trong lĩnh vực kiểm định 
- Kiểm định viên không được kiểm định công việc của chính họ 
nhằm đưa ra một bản báo cáo kiểm định không định kiến 
Kiểm định chất lượng dịch vụ là kiểm định đánh giá những hoạt 
động cần thiết để cung cấp một dịch vụ. 
Kiểm định hệ thống chất lượng là kiểm định đánh giá hệ thống hỗ 
trợ việc cải tiến chất lượng liên tục 
Kiểm định chất lượng có 3 loại: 
1) Kiểm định của bên thứ nhất (nội bộ) 
Do tổ chức/đơn vị sử dụng để đánh giá hiệu quả của hệ thống 
QLCL của chính tổ chức/đơn vị mình nhằm: 
Xác định các điểm yếu, điểm mạnh trong hệ thống; 
- Giám sát việc phát triển và thực hiện của hệ thống QLCL; 
- Phát hiện những điểm khôgn thích hợp và thực hiện hành động 
điều chỉnh để chuẩn bị cho cuộc kiểm định của bên ngoài; 
- Giám sát việc duy trì và hiệu quả của hệ thống QLCL; 
- Chỉ rõ và giải quyết các vấn đề về chất lượng. 
Tần suất kiểm định nội bộ tùy thuộc: 
- Quy mô của tổ chức/đơn vị; 
- Tình trạng và tầm quan trọng của quá trình/hoạt động/chức năng; 
- Tính phức tạp của dịch vụ; 
- Kết quả phát hiện của cuộc kiểm định trước; 
- Có kiểm định viên thành thạo hay không 
2) Kiểm định của bên thứ hai (bên ngoài) 
Là kiểm định của cơ quan quản lý hoặc theo đòi hỏi của khách hàng 
nhằm: 
- Đảm bảo dịch vụ được tiếp tục duy trì và cải tiến; 
- Giải quyết những trục trặc/vấn đề về chất lượng. 
3) Kiểm định của bên thứ 3 (bên ngoài) 
45 
Là kiểm định do cơ quan/tổ chức độc lập hoặc cơ quan/tổ chức 
chứng nhận chất lượng thực hiện, chú trọng sự phù hợp với các tiêu chuẩn 
và việc thực hiện tiêu chuẩn. 
Kiểm định bên ngoài có thể bắt buộc nếu kiểm định do cơ quan 
pháp luật thực hiện hoặc tự nguyện do cơ quan/tổ chức chứng nhận chất 
lượng thực hiện. 
Tần suất kiểm định bên ngoài là từ 1-3 năm tùy thuộc khi nào có 
yêu cầu của cơ quan quản lý, khách hàng hoặc nhu cầu về cấp giấy chứng 
nhận 
Có 2 phương pháp hiện nay được sử dụng nhiều trong kiểm định 
chất lượng dịch vụ y tế, đó là: 
 1) Đánh giá mức tuân thủ quy trình: 
Tuân thủ là một trạng thái, hành vi phù hợp với hướng dẫn chuyên 
môn, quy trình kỹ thuật và văn bản quy phạm pháp luật hiện hành hoặc 
quá trình để đạt được trạng thái như vậy. Phương pháp này có thể xác 
định vấn ddeef tuân thủ cho từng yếu tố hoặc quy trình 
Ví dụ: dịch vụ phù hợp được cấp phép, quy trình thông số kỹ thuật 
chuyên môn phù hợp với tiêu chuẩn 
 2) Phương pháp đánh dấu (Patient tracer and system tracer): 
Đánh dấu là một phương pháp đánh giá, trong đó điều tra viên chọn 
một người bệnh hoặc khách hàng, quan sát và ghi chép lại toàn bộ lộ trình 
di chuyển tại một đơn vị/tổ chức để đánh giá chất lượng và đánh giá sự 
tuân thủ của đơn vị/tổ chức theo các tiêu chuẩn đã lựa chọn và các hệ 
thống cung cấp dịch vụ của đơn vị/tổ chức đó. 
Phương pháp này có thể khảo sát hồi cứu các quy trình mà một cá 
nhân đã có kinh nghiệm trải qua bằng cách quan sát và nói chuyện với 
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ cho cá nhân đó hoặc điều tra viên 
trực tiếp khảo sát, đi theo một quy trình, quá trình điều trị nội trú của 
người bệnh, qua đó đánh giá việc tuân thủ của cơ sở y tế với tiêu chuẩn và 
xem xét cả hệ thống của cơ sở y tế đó cung cấp dịch vụ có an toàn, chất 
lượng hay không 
Trong khi tiến hành các hoạt động đánh dấu, các điều tra viên có 
thể xác định các vấn đề tuân thủ, đánh giá hiệu suất cho một hoặc nhiều 
yếu tố, quy trình. Điều tra viên sẽ xem xét các xu hướng tuân thủ, có thể 
chỉ ra các vấn đề tiềm ẩn cấp hệ thống trong cơ sở y tế. Các hoạt động 
đánh dấu cũng cung cấp nhiều cơ hội cho điều tra viên cung cấp thông tin 
cho các nhà lãnh đạo, đào tạo nhân viên của cơ sở y tế, cũng như chia sẻ 
kinh nghiệm từ các cơ sở y tế tương tự khác 
5. Công cụ đo lường chất lượng 
46 
Có nhiều công cụ và kỹ thuật khác nhau có thể được sử dụng trong 
CTCL. Sau đây đề cập tới những công cụ dung phổ biến nhất , tuy chỉ là 
những công cụ đơn giản nhưng đã được chứng minh là có ích trong Công 
cụ có thể được chia thành 3 nhóm chính tùy thuộc khi nào sử dụng công 
cụ (tóm tắt tại bảng 1): 
 - Công cụ thu thập dữ liệu 
 - Công cụ phân tích dữ liệu 
 - Công cụ thể hiện, trình bày dữ liệu đề án, kế hoạch CTCL. 
Công cụ giúp dễ dàng thực hiện cũng như trình bày các ý tưởng. 
Tùy theo giai đoạn thực hiện các hoạt động cải tiến, một số công cụ khác 
nhau có thể được áp dụng đơn lẻ hoặc kết hợp. Công cụ CTCL giúp trực 
quan hóa tốt hơn, dẫn đến quá trình thảo luận và ra quyết định có hiệu quả 
hơn; cũng như tăng khả năng thuyết phục và lôi kéo người khác cùng 
tham gia vào hoạt động cải tiến. 
Bảng 1: Phân nhóm công cụ đo lường chất lượng 
Công cụ đo lường 
Thu thập dữ 
liệu 
Phân tích dữ 
liệu 
Thể hiện dữ 
liệu 
Điều tra 
- Phiếu điều tra 
- Phỏng vấn 
- Thảo luận nhóm tập 
trung 
- Quan sát 
+++ 
+++ 
+++ 
+++ 
- 
- 
- 
- 
- 
- 
- 
- 
Động não +++ ++ - 
Động não - viết ++ ++ + 
Sổ theo dõi ++ + + 
Phiếu kiểm tra +++ +++ ++ 
Biểu đồ tiến trình ++ +++ ++ 
Biểu đồ nguyên nhân - 
hậu quả 
(Biểu đồ xương 
cá/Ishikawa) 
+++ +++ ++ 
Biểu đồ phân tích +++ +++ ++ 
Biểu đồ bánh - +++ +++ 
47 
Biểu đồ Pareto - +++ +++ 
Biểu đồ cột - +++ +++ 
Biểu đồ tần suất - +++ +++ 
Biểu đồ phân tán - +++ +++ 
Biểu đồ liên tục - +++ +++ 
Biểu đồ kiểm soát - +++ ++ 
Sơ đồ tư duy +++ + + 
Phân tích trường lực - +++ + 
Ghi chú: +++ sử dụng thường xuyên ++ thỉnh thoảng 
 +ít sử dụng 
Công cụ cũng có thể được chia thành 4 nhóm theo mục tiêu hoạt 
động cải tiến chất lượng (tóm tắt ở bảng 2): 
- Xác định vấn đề chất lượng 
- Phân tích và trình bày dữ liệu 
- Tổ chức ý tưởng và phát triển giải pháp 
- Triển khai thử và áp dụng hoạt động CTCL 
Bảng 2: Phân loại công cụ CTCL theo mục tiêu 
Công cụ & hoạt 
động 
X
ác định 
vấn đề 
P
hân 
tích 
vấn đề 
Phát 
triển giải 
pháp 
Triển 
khai thử 
&áp dụng 
Thu thập dữ liệu + + + + 
Động não + + + 
Phân tích xác định 
quan hệ 
+ + + 
Kỹ thuật suy nghĩ 
tích cực 
+ + 
Công cụ xác định 
ưu tiên 
 Bỏ phiếu + + + 
 Ma trận xác định ưu 
tiên 
+ + + 
48 
Công cụ & hoạt 
động 
X
ác định 
vấn đề 
P
hân 
tích 
vấn đề 
Phát 
triển giải 
pháp 
Triển 
khai thử 
&áp dụng 
Chuyên gia ra quyết 
định 
+ + + + 
Mô hình hóa hệ thống + + + 
Sơ đồ tiến trình (lưu 
đồ) 
+ + + + 
Phân tích nguyên nhân 
hậu quả 
 + 
Phân tích trường lực + + 
Công cụ thống kê và trình bày dữ liệu 
 Biểu đồ thanh và 
quạt 
+ + + 
 Biểu đồ con chạy + + + 
 Biểu đồ kiểm soát + + + + 
 Tổ chức đồ + + 
 Biểu đồ Scatter + + 
 Biểu đồ Pareto + + + 
Ý kiến khách hàng + + 
Đối sánh chuẩn 
(Benchmarking) 
+ + 
Biểu đồ Gantt + + 
Bài học về đảm bảo 
chất lượng 
+ + + + 
Kết luận: 
1. Để cải tiến chất lượng, cần phải khách quan: 
- Đo lường hoạt động 
- Phát hiện nguyên nhân sâu xa của vấn đề thông qua đánh giá 
- Triển khai hành động và điều chỉnh 
2. Để đạt được cải tiến bền vững, cần phải có dữ liệu. 
Cần lưu ý, dữ liệu được xem là “nền tảng” cho tất cả các hoạt động 
cải tiến chất lượng. Không có dữ liệu, chúng ta không thể đánh giá bất cứ 
hoạt động nào đã được thực hiện có hiệu quả hay không. 
49 
3. Có những công cụ đơn giản song hữu hiệu được thiết kế dùng 
cho những mục đích khác nhau: 
- Tạo ý tưởng 
- Thiết lập sự phân loại có ý nghĩa 
- Lựa chọn ưu tiên 
- Cung cấp phương hướng cho hoạch định chính sách 
- Giúp hiểu rõ gốc rễ của vấn đề 
- Giúp hiểu được quy trình 
4. Các công cụ thống kê cũng được dùng để: 
- Đo lường kết quả hoạt động 
- Thể hiện số liệu về hoạt dộng theo một cách khác để phát hiện các 
loại thông tin cụ thể, như hoạt động qua thời gian và hoạt động tùy thuộc 
vào các biến thiên nhất định 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Foundation of the American College of Healthcare Executives. 
The Health Care Quality Book. The second edition. AUPHA (2008). 
2. Gerald J. Langley et al. The improvement guide:A Practical 
Approach to Enhancing Organization Performance, The 2
nd
 Edition. 
Jossey-Bass (2009). 
3. Joint Commission Resources. Mangaing Performance 
Measurement Data in health Care. The second edition (2008). 
4. Lloyd P. Provost, Sandra K. Murray. The Health Care Data 
Guide: Learning from Data for Improvement. Jossey-Bass (2011). 
5. MetaPlan GmbH. Primer for The MetaPlan Technique. 
6. Rashad Massoud. A Modern Paradigm for Improving Healthcare 
Quality (2001). 
7. UNICEF. VIPP – Visualisation in Participatory Programmes. A 
Manual for facilitators and trainers involved in participateory group 
events (1993). 
CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ 
50 
Trả lời ngắn các câu từ 1-10 bằng cách điền từ vào các chỗ 
trống: 
Câu 1. Ba yếu tố đảm bảo tính cân bằng giữa việc nâng cao chất 
lượng dữ liệu với chi phí bỏ ra là: 
A.  
B.  
C.  
Câu 2. Tám đặc tính cần có của một dữ liệu có chất lượng : 
A. Tính chính xác và tính giá trị 
B. Tính tin cậy 
C.  
D.  
E.  
F.  
G.  
H. Tính bảo mật và an toàn 
Câu 3. Bốn nguồn dữ liệu sau đây thường dùng trong quản lý chất 
lượng dịch vụ y tế: 
A.  
B.  
C.  
D.  
Câu 4. Bốn nhóm hoạt động đo lường tương ứng với các giai đoạn 
của một quy trình: 
A.  
B.  
C.  
D.  
Câu 5. Xét về mục đích và loại dữ liệu, trong y tế có thể chia thành 
4 nhóm đo lường chính: 
A.  
B.  
C.  
D.  
Câu 6. Hai giai đoạn của phương pháp đo lường: 
51 
A.  
B.  
Câu 7. Ba đặc tính cấu thành quan trọng nhất của một chỉ số chất 
lượng: 
A.  
B.  
C.  
Câu 8. Kiểm định chất lượng có 3 loại: 
A.  
B.  
C.  
Câu 9. Hai phương pháp hiện nay được sử dụng nhiều trong kiểm 
định chất lượng dịch vụ y tế là: 
A.  
B.  
Câu 10. Công cụ đo lường chất lượng có thể được chia thành 3 
nhóm chính tùy thuộc lúc sử dụng công cụ: 
A.  
B.  
C.  
Phân biệt đúng- sai các câu từ 11 – 17 bằng cách đánh dấu  
vào cột phù hợp: 
Câu hỏi Đ S 
Câu 11. “Nếu không thể đo lường, bạn không thể quản lý 
chất lượng” 
Câu 12. Dữ liệu (data) là mục tiêu, không phải là kết quả 
của đo lường chất lượng 
Câu 13. Thông tin (information) là hình thức dữ liệu 
nguyên phát, chưa được xử lý và trình bày theo một định 
dạng có ý nghĩa, phù hợp với những mục tiêu đã định 
Câu 14. Các nhóm chất lượng thường có xu hướng đo 
lường quá mức cần thiết 
Câu 15. Nếu sử dụng kết quả đo lường để đánh giá chất 
lượng của các cá nhân hay tổ chức, cần bảo đảm phương 
52 
pháp, công cụ đo lường có thể đem lại kết quả chính xác 
và sẵn có dữ liệu vì họ sẽ hạn chế ta tiếp cận dữ liệu hoặc 
cung cấp dữ liệu sai như cách tự bảo vệ khỏi bị đánh giá 
tiêu cực, bị phán xét. 
Câu 16. Chỉ số là các biến số giúp đo lường những thay 
đổi trực tiếp hoặc gián tiếp 
Câu 17. Đánh dấu là một phương pháp đánh giá, trong đó 
điều tra viên chọn một người bệnh hoặc khách hàng, quan 
sát và ghi chép lại toàn bộ lộ trình di chuyển tại một đơn 
vị/tổ chức để đánh giá chất lượng và đánh giá sự tuân thủ 
của đơn vị/tổ chức đó